Customer Journey Mapping im B2B
Früher war Marketing einfach: Anzeige -> Anruf -> Kauf. Heute gleicht die B2B Customer Journey eher einem Flipperautomaten als einem Trichter. Ein Kunde hat durchschnittlich 27 Touchpoints, bevor er kauft. Er liest einen Blogpost, sieht eine LinkedIn-Ad, hört einen Podcast, spricht mit einem Kollegen, besucht die Preisseite, vergisst Sie wieder, sieht ein Retargeting-Video... Wer diese Reise nicht kartografiert, fliegt blind.
Die Phasen der Reise (Beyond AIDA)
Das alte AIDA-Modell (Attention, Interest, Desire, Action) ist zu linear. Die moderne Journey ist zyklisch.
- Awareness (Problembewusstsein): "Ich habe ein Problem." (Content: Blog, Social Media).
- Consideration (Lösungssuche): "Welche Lösungen gibt es?" (Content: Whitepaper, Webinare).
- Decision (Auswahl): "Wer ist der beste Partner?" (Content: Case Studies, Demo).
- Retention (Nutzung): "Wie hole ich das Beste raus?" (Content: Onboarding, Support).
- Advocacy (Fan): "Ich empfehle euch weiter." (Content: Referral-Programme).
Die meisten Firmen investieren 90% in "Awareness", aber 0% in "Advocacy". Dabei sind Bestandskunden die profitabelste Umsatzquelle.
Mapping Workshop: So geht's
Setzen Sie Marketing, Vertrieb und Kundenservice in einen Raum. (Ja, alle drei. Silos sind tödlich).
Nehmen Sie Post-its. Schreiben Sie jeden Kontaktpunkt auf, den ein Kunde mit Ihnen hat.
- Die Google-Suche.
- Der Anruf beim Empfang.
- Die Rechnung.
- Die Fehlermeldung in der Software.
Ordnen Sie die Zettel chronologisch an. Markieren Sie "Pain Points" rot. Wo muss der Kunde warten? Wo bekommt er widersprüchliche Infos? Wo bricht er ab?
Diese roten Zettel sind Ihre Roadmap für das nächste Jahr.
Der "Moment of Truth"
In jeder Journey gibt es 1-2 Momente, die über alles entscheiden.
Bei Google war es die leere Startseite (Einfachheit).
Bei Amazon war es One-Click-Buy.
Im B2B ist es oft die erste Antwort auf eine Anfrage.
Dauert sie 2 Tage? Oder 2 Stunden?
Ist sie eine Standard-Textbaustein-Mail? Oder ein persönliches Video?
Optimieren Sie diesen Moment bis zur Perfektion. Er setzt den Anker für die gesamte Beziehung.
Mystery Shopping:
Wann haben Sie das letzte Mal bei sich selbst "gekauft"?
Tragen Sie sich mit einer privaten Mailadresse ein. Rufen Sie beim Support an.
Sie werden schockiert sein, wie schwer es oft ist, Kunde bei Ihnen zu werden.
Fazit: Die Karte ist nicht das Gebiet
Eine Customer Journey Map ist nie fertig. Das Verhalten der Kunden ändert sich. TikTok war vor 3 Jahren im B2B irrelevant, heute ist es ein Touchpoint.
Aktualisieren Sie die Karte alle 6 Monate. Und hören Sie nie auf, die Schlaglöcher auf der Straße zum Kunden zu reparieren.
Häufige Fragen (FAQ)
- Für welche Unternehmensgrößen ist Customer Journey Mapping im B2B relevant?
- Grundsätzlich profitieren Unternehmen ab 10 Mitarbeitern, besonders aber solche mit komplexen Verkaufszyklen.
- Welche Kosten sind mit Customer Journey Mapping im B2B verbunden?
- Die Kosten variieren stark, aber der ROI (Return on Invest) liegt bei korrekter Ausführung oft bei über 300%.
- Wie misst man den Erfolg bei Digital Strategy?
- Wichtige KPIs sind die Conversion Rate, der Customer Lifetime Value (CLV) und die verkürzte Sales Cycle Length.
Über den Autor
Thomas Bauer
Sales Excellence Consultant
Expertise: Sales, Vertriebspsychologie, Key Account Management
Thomas Bauer bringt über 20 Jahre Erfahrung im B2B-Vertrieb mit. Er hat als Sales Director bei mehreren Tech-Unternehmen gearbeitet und trainiert heute Vertriebsteams in den Bereichen Verkaufspsychologie, Verhandlungsführung und komplexe B2B-Verkäufe.